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烟台让饭店服务“亮”起来

2018-01-29 12:12:06来源:

近日,烟台市旅发委发出了《关于开展星级饭店卫生检查专项行动的通知》,结合星级饭店三年提升计划,加快推进饭店服务标准化体系建设,烟台市旅发委主任张祖玲表示,烟台要通过“优质服务”标准化,培育服务工匠大师、创树饭店优质品牌,亮化服务,提振行业精神。

入住烟台虹口大酒店的姜老先生此前一直对高星级酒店卫生存有疑虑,在偶然一次回房间取物品时发现服务员在打扫客房时使用记录仪全程录像,他的顾虑完全消除了。连续入住26天后,姜老先生留下了长达三页的服务感谢信。

事实上早在2015年该酒店就开始使用记录仪。“记录仪是我们‘亮’化服务的‘活学活用’。”烟台虹口大酒店总经理汤慧妍介绍:“客房卫生员使用记录仪的原则是‘上岗必携带,清房必使用,资料必保存’,而且明确规定记录仪只能在客人退房或不在房间时使用,对摆放位置也有明确规定;商务中心建立电子档案,‘一仪一人一档’。”汤慧妍说:“最开始使用记录仪,主要是为了纠正卫生员的操作错误;当住客对房间卫生有疑问就可播放记录,让客人放心。下一步,酒店打算在前台专设播放窗口,‘亮’出我们的服务。”

在虹口大酒店12楼的客房门口,当班的客房卫生员任红梅正准备客房清洁,“最近看到被曝光的五星级酒店卫生问题,我意识到使用记录仪对员工而言也是一种服务保护。”

“商品看得见,服务看不见”,如何量化服务?烟台饭店协会发出《关于严格落实饭店行业服务规范的倡议书》,同时要求各星级饭店亮出“优质服务”的“必修课”,用事实说话。

“做好日常卫生消毒‘必修课’,不知不觉间我们已经‘亮’化了服务。”丽景半岛酒店总经理王蕾说:“最近因为媒体曝光,住客开始关注客房卫生细节,比如会看看挂在工作车上的各色抹布,关注使用完的抹布会不会混洗等问题;还有的住客对紫外线消毒灯感兴趣,要求看看卫生员如何对被褥枕头进行除螨杀菌等。有了他们的关注,我们的工作更不敢有一丝怠慢,饭店也正在考虑如何更加完善这些服务,让客人住的放心。”

在中心大酒店工作12年的客房经理张晓说:“我们客房清洁实行表格化管理,所有布草四巾浴衣全部更换并按客房的数量和房型配备相应物品;卫生洁具必须分门别类地使用专用工具专用清洁剂清洗消毒;所有的杯具必须撤出房间,到装有摄像头的专用洗消间清洗消毒;清理完毕的客房要使用臭氧机杀菌消毒半个小时再进行二次通风,我们尤其重视容易被忽略的卫生盲点,如遥控器、电话机和电器开关等,其卫生清洁往往容易被忽略,我们要求客人退房后必须用医用酒精对这些物品进行消毒……清洁客房人员完成一项工作登记一项,通过表格理顺流程、查遗补缺,我们设有完善的自查检查和监督体系。为了让客人更加了解我们的工作流程,饭店通过管家服务拉近和住客的距离,让客人能通过管家了解饭店的管理。”

烟台饭店不仅要求服务人员“做什么和怎么做”,更给予服务人员职业的信任、理解、尊重和荣誉,以建立行业自信。张祖玲介绍,烟台在2017年尝试举办了全国首届服务员节,向社会各界展示服务人员规范得体的职业素养和文明优雅的职业形象,并邀请大学生志愿者进入饭店,身体力行,用体验说话。

大学生旅游志愿者张参说:“通过体验才知道,这表面看似简单的工作,在深入岗位之后都变得不再容易。与客人之间的沟通相处、繁劳的日常工作,既需要强健的体魄,也需要专业的科学文化素养。正是因为理解了服务人员的辛苦,在接受服务的时候,我们会向服务人员道一声真挚的谢谢。”

首届服务员节评选出117名4个层级的饭店优秀服务员给予奖励,让服务人员拥有行业自信和荣誉感。在本届服务员节上位列“服务大师”首位的烟台东方海天酒店管理人员李霞说:“对于客房服务来说,我们修炼的是内功,以前只检查结果,现在更关注操作过程,这也是走好饭店服务的‘关键一步’的重要课题。”

北京市法学会旅游法学研究会常务副会长兼秘书长、北京第二外国语学院国际法学院副院长孟凡哲说:“细节决定成败,烟台市旅游委从标准化体系建设入手,量化优质服务,将标准化服务要求落细落小,这对于树立当地旅游行业的良好形象,促进旅游业的良性发展会起到积极的推动作用,在本行业管理领域也将起到很好的示范作用。”

鲁东大学法学院副院长孙明明表示,服务规则内化于心、外化于行、量化于前,有利于行业整体服务质量的提升和健康可持续发展。烟台通过服务员节这样的活动,努力向社会传递服务行业正能量,提振行业精神,尤为可贵。”

笔者从烟台旅游质量监督管理部门获悉,2017年第四季度,在烟台市旅发委委托第三方开展的旅游服务质量满意度调查评价活动中,通过问卷调查、网络调查、实地暗访相结合的方式,获得的满意度跟踪调查结果显示,住宿服务满意度达到97%,全年星级酒店客房卫生实现零投诉。

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